Con il dilagare dei social media, anche il modo di fornire assistenza tecnica ai clienti sta cambiando, spostando il supporto clienti sempre più verso questi canali di comunicazione, portando con se vantaggi e nuove criticità.
Se è vero che oggi, come rivelano gli studi, l’80% dei consumatori utilizza i canali social per interagire con le aziende e che fornire assistenza tramite questi mezzi di comunicazione è più veloce ed economico, è anche vero che tale scelta può celare insidie da non sottovalutare, prima fra tutte la possibilità di crearsi una cattiva reputazione online, nel caso in cui non si riuscisse a fornire un servizio di assistenza all’altezza delle aspettative. Ciò che viene affidato ai social, infatti, viaggia veloce di bacheca in bacheca e, un utente insoddisfatto, può trasformarsi in un grosso problema.
Perchè fornire assistenza ai clienti tramite i social media
Scegliere di fornire assistenza ai clienti tramite i canali social non è un’opzione ma un diktat. La stragrande maggioranza dei vostri clienti si trova già sui social e si aspetta di trovare anche la vostra azienda. Non esserci o non rispondere alle richieste dei clienti, significa comunicare un senso di scarsa affidabilità. Non cadiamo nell’errore di credere che questa imposizione che l’evoluzione del mercato ci impone sia solo una seccatura, sfruttiamola piuttosto a nostro favore.
I canali social sono aperti al pubblico, utilizzarli per il servizio clienti può essere un ottimo modo per migliorare l’affinità del marchio e costruire una reputazione online positiva, costruendoci una base di clienti fedeli semplicemente curando al meglio il servizio clienti offerto tramite i nostri profili social.
Come fornire un buon servizio clienti tramite i nostri canali social
Chiarito quanto sia importante utilizzare i canali social per fornire assistenza ai clienti, diamo un’occhiata ad alcune delle migliori pratiche da seguire per avere un approccio strategico e per creare un servizio clienti in grado di costruire una reputazione online positiva per la tua attività.
- Scelta dei canali social
Il primo passo da compiere quando si vuole dare vita a un buon servizio di assistenza clienti tramite social media è quello di scegliere i canali più appropriati per il mercato di riferimento. Di solito, Facebook e Twitter sono i canali più adatti per fornire assistenza ma potrebbero esserci delle eccezioni, per questo è utile monitorare la presenza online dei nostri clienti e anche i nostri concorrenti per decidere su quali canali puntare.
- Monitorare il brand
Configurare il monitoraggio del brand sui social è uno dei primi passi da eseguire. Aiuterà ad avere un approccio proattivo al servizio clienti su queste piattaforme. Si possono impostare stream per identificare eventuali post o contenuti con parole sia positive che negative con il nostro marchio.
- Creare canali dedicati all’assistenza clienti
Per offrire un servizio clienti più efficace sulle piattaforme di social media si possono creare canali dedicati esclusivamente all’assistenza. Questo renderà più facile dare risposte mirate in meno tempo e ci permetterà di separare la promozione dall’assistenza. Inoltre, dedicando all’assistenza clienti dei canali specifici, sarà più facile per gli utenti trovare risposta alle proprie domande semplicemente leggendo i post più vecchi, cosa che si tradurrà in un minor numero di richieste di assistenza.
- Rispondere in fretta
Rispetto ad altri canali di comunicazione, le richieste di assistenza a mezzo social, hanno bisogno di risposte più rapide. Far passare dei giorni prima di rispondere a domande o reclami, automaticamente trasmetterà un senso di inaffidabilità.
Anche se la richiesta non può avere una soluzione immediata, è bene interagire con l’utente per far vedere che il team di supporto tecnico ha preso in carico la richiesta e sta lavorando per risolvere il problema.
- Evitare il copia e incolla
Moltissime aziende commettono l’errore di rispondere a tutti incollando la stessa risposta preconfezionata. Questo è il modo più veloce per crearsi una cattiva reputazione e perdere clienti. Facciamo in modo allora di rispondere a ciascuna domanda in maniera personalizzata e specifica.
- Adottare sempre un approccio ottimista incentrato sul cliente
I social sono un luogo insidioso, non è difficile infatti finire per essere vittima di troll e provocatori. Adottare un atteggiamento positivo orientato alla risoluzione dei problemi prospettati, è la soluzione giusta per evitare che la nostra reputazione online venga intaccata.
- Spostare le conversazioni in privato quando è necessario
Come già detto, ogni conversazione sui social sarà aperta al pubblico ma non tutte le conversazioni possono esserlo. È importante, quando la situazione lo richiede, spostare la conversazione in privato. È questo il caso di quando si ha bisogno di informazioni personali del cliente.
- Rispondere a tutti i commenti
Uno dei peggiori errori che si possono commettere quando si offre assistenza tramite i canali social è quello di non rispondere ai commenti dei clienti. Inutile dire che questa pratica farà scadere la nostra immagine e ci porterà a perdere clienti.
Come abbiamo avuto modo di vedere, offrire assistenza ai nostri clienti tramite social non è più un’opzione se non si vuole rischiare di essere surclassati dalla concorrenza ma, al tempo stesso, sono molti gli aspetti da tenere in considerazione se si vuole offrire un buon servizio e non avere contraccolpi negativi.
Se non vuoi rischiare di commettere errori, contattaci, ci occuperemo noi di fornire assistenza ai tuoi clienti attraverso i tuoi canali social.